« La transition numérique permet d’améliorer les services avec une grande souplesse »

Pierre Sabouraud est directeur de l’entité Saint-Nazaire Agglomération Tourisme. Il explique les enjeux de la transition numérique dans un secteur en pleine mutation. L’exigence des touristes s’accroît en même temps que l’offre sur la toile.

A quel moment Saint-Nazaire et son agglomération ont-elles entamé la transition numérique dans le secteur touristique ?

Elle a commencé au début des années 2000, avec la création du site d’Escales Atlantiques. Nous avons ensuite lancé en 2011 le site saint-nazaire-tourisme.com, fort de notre slogan « Saint-Nazaire, une ville à la mer ». Elle s’est poursuivie dernièrement avec l’acquisition d’une solution web pour vendre en ligne sur le site leportdetouslesvoyages.com : aujourd’hui, 20 % de la billetterie totale est vendue en ligne, via notre plateforme. Nous avons souhaité également l’amélioration des contenus. Cela a bien fonctionné, très rapidement, avec un engouement certain pour les visites d’Airbus et des chantiers navals. Enfin, nous nous sommes positionnés sur les réseaux sociaux, totalement indispensables aujourd’hui dans le secteur du tourisme. Je pense à Instagram, Facebook et Twitter. Sur Facebook notamment, nous avons dépassé les 10 400 abonnés. Avec quelques initiatives intéressantes comme le lancement d’Instameet (le dernier s’est tenu en avril), qui réunit des Instagramer le temps d’un week-end à Saint-Nazaire. Ces comptes contribuent à promouvoir le territoire et à convaincre pour acheter. Et c’est là que le numérique occupe une place privilégiée : il est un levier pour fidéliser à travers les réseaux sociaux notamment.
Mais il est important de noter que la transition numérique n’est pas ponctuelle, elle est permanente.

C’est-à-dire ?

Au-delà de la technologie, la transformation numérique se traduit aussi et surtout par une veille constante sur les usages. Il nous faut connaître les avancées pour répondre à l’amélioration des services. Le numérique est en cela intéressant qu’il permet une grande agilité. Je pense par exemple à l’organisation d’une croisière en mer il y a peu. Nous avons eu 72 h pour la mettre en place et la mettre en vente. Nous l’avons diffusée via le web et la vente en ligne : ça a marché, même en si peu de temps.
Aujourd’hui notre objectif est la mise en place d’une stratégie sur 4 ans. Un chantier qui passera notamment par l’ouverture des sites à la demande. Aujourd’hui, la présence de caméras permet de détecter des comportements dans un lieu donné. Elle envoie un message et la personne préposée vérifie la nature du comportement. Cette technologie révolutionne déjà le secteur du tourisme.
Nous ne parlons même plus de transition numérique mais de développement numérique.

Transition numérique et tourisme : Pierre Sabouraud est directeur de Saint-Nazaire Agglomération Tourisme. Comment concilier l’humain avec tous ces changements ?

D’abord, cela passe par une formation de nos personnels, à la promotion, au marketing et à la vente, tout en étant toujours accompagnés par des développeurs. Nous devons savoir regarder où on en est notre niveau de capacité, pour les croisières notamment mais pas seulement, afin d’ajuster les flux. Le numérique permet de réguler les flux et donc d’améliorer les conditions de visite. Le digital doit être au service du client.
Et ne perdons pas de vue que nous vendons aussi de l’expérience c’est-à-dire du vécu. Ce qui est recherché par les visiteurs, c’est la rencontre, l’éveil des sens. Il faut donc un équilibre : la technologie doit être présente où la valeur ajoutée humaine est faible. A la vente, certains visiteurs veulent un contact direct. L’humain, c’est la médiation. D’où l’observation attentive des besoins et des comportements des visiteurs-touristes.

Quid des applis qui se multiplient aussi dans le domaine touristique ?

Attention aux applications : elles entraînent beaucoup de contraintes, il faut les télécharger, il faut un point wifi… Toutefois, certaines sont intéressantes. Par exemple, nous allons utiliser l’application Baludik pour les prochaines journées du patrimoine en septembre. Encore une fois, restons à l’écoute et réactifs dans un domaine qui évolue très vite.

 

 

Pour aller plus loin : la révolution du e-tourisme

Dans le secteur du tourisme aussi, les start-up n’en finissent pas d’éclore. Afin de concilier voyages au long cours et diminution des émissions de CO2, associer tourisme et associatif, réduire les tarifs en voyageant à plusieurs, donner l’accès aux voyages pour les personnes handicapées… Le mobile est, lui, un outil essentiel dans la réservation en ligne (et le premier pour les réservations de dernière minute) même si l’ordinateur reste le premier outil de référence (1) au dernier semestre 2017. Selon les données de la plateforme Contentsquare, 300 milliards d’euros devraient être générés par les e-reservations dans le monde à l’horizon 2022. Enfin dans le domaine des réseaux sociaux, c’est Instagram qui tient le haut du pavé. Un article du quotidien britannique The Independent, daté du 24 mars dernier, assurait que les Millennials choisissaient désormais leur destination en fonction de « l’instagrammabilité » de celle-ci… La photo ne suffit plus pour raconter ses vacances : priorité est donnée aux stories et à l’utilisation des différents formats pour se mettre en scène.
(1) Rapport « Criteo Travel Insights »

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Auparavant journaliste pour Ouest-France, puis journaliste free lance au Vietnam pendant 8 ans, je suis actuellement rédactrice print et web indépendante, basée à Saint-Nazaire.

Sabrina Rouillé

Auparavant journaliste pour Ouest-France, puis journaliste free lance au Vietnam pendant 8 ans, je suis actuellement rédactrice print et web indépendante, basée à Saint-Nazaire.

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